Klachten- en Privacy-reglement

Een klacht melden is altijd belangrijk, het is de richting naar verbetering

Een klacht is altijd vervelend voor alle betrokkenen. Toch is het belangrijk een klacht, hoe groot of klein deze ook is, altijd kenbaar te maken. Klachten worden altijd heel serieus genomen en dragen uiteindelijk bij aan de verbetering van kwaliteit, binnen de processen en binnen de hulpverlening. Hieronder zetten we in het kort uiteen hoe een cliënt, zijn of haar vertegenwoordigers of de opdrachtgever een klacht kan indienen en hoe deze verder wordt behandeld. Het uitgebreide klachtenreglement en het klachtenformulier zijn eveneens hieronder te downloaden.

1.) De eerste stap is altijd om de klacht eerst te bespreken met de hulpverlener om tot een oplossing te komen. De hulpverlener moet een klacht vastleggen in het cliëntendossier en vervolgens bespreken met de hoofdbehandelaar. Als de hulpverlener een passende oplossing kan bieden en dit de behandeling verder niet in de weg staat, dan kan de hulpverlening voortgang vinden. Is de klacht van dien aard dat een gesprek met de hulpverlener niet meer wenselijk is dan kan rechtstreeks contact opgenomen worden met de zorgcoördinator van de BamBoe.

 

2.) Wanneer een klacht niet opgelost kan worden door de hulpverlener en de hoofdbehandelaar, dan moet de cliënt, zijn of haar vertegenwoordigers of de opdrachtgever onderstaand klachtenformulier ingevuld per email verzenden naar de zorgcoördinator van de BamBoe. De zorgcoördinator zal in een persoonlijk gesprek bemiddelen tot de gewenste oplossing en tevens zorgen dat de behandeling over wordt genomen door een andere hulpverlener. Desgewenst volgt een gesprek met alle betrokkenen om alsnog tot een passende oplossing te komen. De zorgcoördinator heeft de bevoegdheid om tot een eindoordeel te komen om de klacht intern op te lossen en indien van toepassing hierin een schadevergoeding toe te kennen.

 

3.) Wanneer er geen gewenste oplossing is gevonden voor de klacht dan kan de cliënt, zijn of haar vertegenwoordigers of de opdrachtgever de klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtencommissie. De klachtencommissie is onpartijdig en onderzoekt de klacht en werken op basis van het principe hoor-wederhoor, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener. Bij het inschakelen van de commissie komt de klacht voor in een zitting, hier is eerst een bemiddelingsfase aan vooraf gegaan. Uiteindelijk doet de commissie een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe. De BamBoe is aangesloten bij KlachtenportaalZorg. Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden en kan via deze link.

 

  • Het uitgebreide klachtenreglement is hier te downloaden.
  • Het klachtenformulier is hier te downloaden.

Zorgvuldig en vertrouwelijk omgaan met persoonlijke gegevens, daar staan we voor

De BamBoe verwerkt persoonsgegevens en soms ook bijzondere gegevens van zowel cliënten binnen een hulpverleningstraject als binnen de dagbesteding. Voordat wij gegevens registreren in onze systeem vragen wij altijd vooraf toestemming hiervoor. Tijdens het intakegesprek zal daarom aandacht zijn voor het onderwerp persoonsgegevens en zal de vraag voor toestemming voor het vastleggen van persoonsgegevens ook gesteld worden.

 

De persoonsgegevens die verstrekt worden via het aanmeldformulier gebruiken wij als volgt:

  • Om de identiteit van de cliënt te kunnen vaststellen;  (naam, adres, woonplaats, BSN en geboortedatum).
  • Om een afspraak met de cliënt te kunnen maken;  (emailadres en telefoonnummer).
  • Om bij de cliënt thuis langs te kunnen langskomen als dit nodig is om de hulpvraag te bespreken;  (adres gegevens).

 

De persoonsgegevens die wij vastleggen wanneer een behandeling of ondersteuning is gestart (cliëntendossier) zijn als volgt:

  • Alle persoonsgegevens zoals;  (naam, adres, woonplaats, BSN, geboortedatum, emailadres en telefoonnummer).
  • Eerdere dossiers en/of rapportages die betrekking hebben op de hulpvraag.
  • De gegevens die betrekking hebben op de beschikking, indien van toepassing.
  • Gespreksverslagen van alle contactmomenten met de hulpverlener.
  • Eventueel andere bijzondere gegevens zoals bijvoorbeeld schulden, wanneer deze onderdeel zijn van de hulpvraag.
  • De resultaten van diagnostisch onderzoek door een GZ-psycholoog, indien van toepassing.

 

Wie hebben toegang tot dit cliëntendossier:

  • De hulpverlener. Afhankelijk van de hulpvraag is dit de therapeut, een begeleider of een ondersteuner.
  • De hoofdbehandelaar. Elke hulpverlener bij de Bamboe staat onder supervisie van de hoofdbehandelaar (GZ-psycholoog), deze kan tussentijds het dossier inkijken om de voortgang te volgen en het behandelplan afstemmen met de hulpverlener(s). De hoofdbehandelaar is eindverantwoordelijk voor de hulpverlening.
  • De zorgcoördinator. Deze beheert alle cliëntendossiers, zorgt dat ze compleet zijn en veilig worden opgeslagen. De zorgcoördinator bewaakt de kwaliteit en zet de hulpvraag uit bij de juiste hulpverlener(s). De zorgcoördinator ondersteunt hulpverleners binnen het proces en verzorgt de administratieve afhandeling. De zorgcoördinator is eindverantwoordelijk voor het proces.
  • De cliënt. Deze kan zelf inloggen op de beveiligde omgeving en zijn of haar cliëntendossier elk moment bekijken. Alle gespreksverslagen kunnen gelezen worden en hier kan eventueel op gereageerd worden door de cliënt zelf. Het is eveneens mogelijk om een vraag of opmerking achter te laten waar de hulpverlener later op kan reageren.
  • Ouders/verzorgers. Wanneer de cliënt onder de 16 jaar is kunnen de ouders/verzorgers inloggen op de beveiligde omgeving en het cliëntendossier van het kind bekijken. Alle gespreksverslagen kunnen gelezen worden en hier kan eventueel op gereageerd worden door de ouders/verzorgers. Wanneer de cliënt ouder is dan 16 jaar bepaalt deze zelf of ouders wel of niet toegang hebben tot het cliëntendossier.
  • Andere betrokkenen. Binnen de BamBoe werken we integraal. Het kan daarom soms nuttig zijn dat andere betrokkenen, zoals school, andere hulpverleners buiten de BamBoe of bepaalde instanties de ontwikkeling van de hulpverlening kunnen volgen. Het is mogelijk om deze betrokkenen toegang te geven tot het cliëntendossier echter bepaalt de cliënt dit zelf. Wanneer een cliënt andere wil toevoegen aan zijn of haar cliëntendossier dan kan de cliënt deze zelf een uitnodiging daartoe sturen vanuit de beveiligde inlogomgeving.

 

Met wie worden persoonsgegevens verder nog gedeeld:

  • Samenwerkingspartners. Er worden persoonsgegevens gedeeld met samenwerkingspartners/opdrachtgevers. Dit gebeurt op basis van een samenwerkingsovereenkomst of contract (beschikking). Ook gebruiken wij persoonsgegevens voor het administratief verwerken van door de BamBoe geleverde diensten richting samenwerkingspartners en opdrachtgevers.

 

Hoe zijn persoonsgegevens en cliëntendossiers beveiligd:

  • Binnen de BamBoe werken wij met één systeem voor zowel de hulpverlening als voor dagbesteding. Dit systeem omvat alles, van dossiers tot administratie en van notities tot de agenda’s van hulpverleners en cliënten. Er zweven bij de BamBoe dus geen papiertjes rond met persoonsgegevens, er worden ook geen papieren dossiers aangelegd. Alles wordt verwerkt in een zeer goed beveiligd systeem wat voldoet aan de hoge eisen en is voorzien van een NEN7510 / ISO27001 certificering.

 

Hoelang worden persoonsgegevens bewaard:

  • Persoonsgegevens die via onze website worden verstrekt via het formulier ‘Heb je nog vragen of opmerkingen?’ worden uitsluitend gebruikt voor het beantwoorden van de gestelde vraag of opmerking, meestal per email en soms telefonisch, en worden daarna verwijderd.
  • Persoonsgegevens die verstrekt zijn per email worden bewaard binnen het cliëntendossier als deze direct betrekking hebben op de hulpverlening. Andere emails worden na beantwoording verwijderd of uiterlijk na 6 maanden verwijderd.
  • Cliëntendossiers worden gesloten nadat de doelen zijn behaald en het hulpverleningstraject is afgerond. De zorgcoördinator rond het cliëntendossier af door iedereen die gekoppeld was aan het dossier te verwijderen en informatie die niet bewaart hoeft te worden te verwijderen. Het cliëntendossier wordt gearchiveerd en is vanaf dat moment niet meer in te zien. Alleen de zorgcoördinator van de BamBoe kan later het dossier weer openen mocht het hulpverleningstraject hervat worden of de cliënt met een nieuwe hulpvraag komt. De bewaartermijn voor cliëntendossiers is 15 jaar, de bewaartermijn voor de financiële administratie is 7 jaar.

 

    • Het uitgebreide privacyreglement is hier te downloaden.