Een klacht melden is altijd belangrijk, het is de richting naar verbetering
Een klacht is altijd vervelend voor alle betrokkenen. Toch is het belangrijk een klacht, hoe groot of klein deze ook is, altijd kenbaar te maken. Klachten worden altijd heel serieus genomen en dragen uiteindelijk bij aan de verbetering van kwaliteit, binnen de processen en binnen de hulpverlening. Hieronder zetten we in het kort uiteen hoe een cliënt, zijn of haar vertegenwoordigers of de opdrachtgever een klacht kan indienen en hoe deze verder wordt behandeld. Het uitgebreide klachtenreglement en het klachtenformulier zijn eveneens hieronder te downloaden.
Stap 1
De eerste stap is altijd om de klacht eerst te bespreken met de hulpverlener om tot een oplossing te komen. De hulpverlener moet een klacht vastleggen in het cliëntendossier en vervolgens bespreken met de regie-behandelaar. Als de hulpverlener een passende oplossing kan bieden en dit de behandeling verder niet in de weg staat, dan kan de hulpverlening voortgang vinden. Is de klacht van dien aard dat een gesprek met de hulpverlener niet meer wenselijk is dan kan rechtstreeks contact opgenomen worden met de zorgcoördinator, klachtenfunctionaris binnen de BamBoe.
Stap 2
Wanneer een klacht niet opgelost kan worden door de hulpverlener en de regie-behandelaar, dan moet de cliënt, zijn of haar vertegenwoordigers of de opdrachtgever onderstaand klachtenformulier ingevuld per email verzenden naar de zorgcoördinator, klachtenfunctionaris binnen de BamBoe. De zorgcoördinator zal in een persoonlijk gesprek bemiddelen tot de gewenste oplossing en tevens zorgen dat de behandeling over wordt genomen door een andere hulpverlener. Desgewenst volgt een gesprek met alle betrokkenen om alsnog tot een passende oplossing te komen. De zorgcoördinator heeft de bevoegdheid om tot een eindoordeel te komen om de klacht intern op te lossen en indien van toepassing hierin een schadevergoeding toe te kennen.
Stap 3
Wanneer er geen gewenste oplossing is gevonden voor de klacht dan kan de cliënt, zijn of haar vertegenwoordigers of de opdrachtgever de klacht voorleggen aan een onafhankelijke klachtencommissie. De klachtencommissie is onpartijdig en onderzoekt de klacht en werken op basis van het principe hoor-wederhoor, geeft een oordeel en doet eventueel aanbevelingen aan de zorgverlener. Bij het inschakelen van de commissie komt de klacht voor in een zitting, hier is eerst een bemiddelingsfase aan vooraf gegaan. Uiteindelijk doet de commissie een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden, en kent eventueel een schadevergoeding toe. De BamBoe is aangesloten bij KlachtenportaalZorg. Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden en kan via deze link.
- Het uitgebreide klachtenreglement is hier te downloaden.
- Het klachtenformulier is hier te downloaden.
Klachtenfunctionaris
Perry van Zon
Zorgcoördinator
perryvanzon@debamboe.nl