Klachtenreglement

Artikel 1 Doelstelling
De klachtenregeling wil de mogelijkheid scheppen voor iedere opdrachtgever of cliënt te
laten onderzoeken en beoordelen of de werkzaamheden in het kader van door Passe
Partout BV aanvaarde opdrachten naar behoren zijn uitgevoerd. Onderzoek en
beoordeling vinden op controleerbare wijze plaats, waarbij de bescherming van belangen
van partijen zijn gewaarborgd.
Artikel 2 Begripsbepaling
Deze regeling verstaat onder:
2.1 Klacht: een schriftelijke uiting van een onvrede (ongenoegen) over de wijze waarop
(een medewerker) van Passe Partout BV zich jegens de klager heeft gedragen, waarbij
een direct verband is met opdracht aan Passe Partout BV.
2.2 Klager: een opdrachtgever of cliënt van Passe Partout BV die een klacht als vermeld
onder 2.1 heeft ingediend.
2.3 Beklaagde: , een medewerker van Passe Partout BV ten aanzien van wie de klager
een klacht indient, een medewerker van een door Passe Partout BV ingeschakelde derde
bij de uitvoering van een opdracht.
2.3 Opdrachtgever: Rechtspersonen die opdracht hebben gegeven aan Passe Partout BV
en van wie de opdracht door Passe Partout BV is aanvaard .
2.4 Cliënt: De persoon voor wie een opdracht aan Passe Partout BV door de in lid 2.3 van
dit artikel genoemde opdrachtgever is verstrekt.
2.5 Directeur: De persoon die de (statutaire) leiding heeft over Passe Partout BV.
2.6 Klachtencommissie: De commissie die belast is met de behandeling van de klachten
bij Passe Partout BV en over deze klachtbehandeling adviseert aan de directeur.
2.7 Klachtendossier: dossier waarin alle stukken, betrekking hebbende op de klacht
worden opgeslagen.
Artikel 3 Toepassingen
3.1 Deze regeling is van toepassing op iedere cliënt van Passe Partout BV.
3.2 De klacht moet persoon- en/of situatiegebonden zijn. Het moet gaan om een
individuele klacht.
3.3 De klager heeft zijn klacht eerst besproken met beklaagde en bij onbevredigend
resultaat met de directie.
3.4 De klacht wordt niet in behandeling genomen indien:
 reeds meer dan twee weken is verstreken na factuurdatum, dan wel reeds meer
dan drie weken is verstreken tussen het moment van handelen of nalaten van een
aangeklaagde, waarop de klacht betrekking heeft, en het moment van indienen
van een klacht;
 deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien de klager na bemiddeling
en of overleg afziet van verdere behandeling van de klacht;
 het handelen of nalaten van een aangeklaagde betreft, ten aanzien waarvan de
klager een rechtelijke procedure aanhangig maakt of heeft gemaakt;
 ten aanzien van het handelen of nalaten van de aangeklaagde een strafrechtelijk
onderzoek is ingesteld, dan wel een strafrechtelijke procedure aanhangig is
gemaakt;
 de klager naar het oordeel van de behandelaar onvoldoende belang heeft bij
behandeling van de klacht.
3.5 In geval de klacht overeenkomstig het bepaalde in het voorgaande lid niet in
behandeling wordt genomen, zal de behandelaar de klager hiervan binnen vier weken na
ontvangst van de klacht in kennis stellen.
Artikel 4 procedure behandeling klachten
4.1 De klager dient zijn klacht schriftelijk en ondertekend in bij de Directie. De
ingebrekestelling dient een zo gedetailleerd mogelijke omschrijving van de tekortkoming
te bevatten, zodat de Directie in staat is adequaat te reageren. De klager en beklaagde
ontvangen binnen twee weken een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht
en worden daarin tevens op de hoogte gesteld van de verdere procedure alsmede de
datum waarvoor de klacht wordt behandeld.
4.2 De Directie zal voor genoemde datum de klacht afhandelen en eventuele acties
inzetten, en de klager en beklaagde hiervan schriftelijk op de hoogte stellen.
4.3 Als het schriftelijke antwoord van de Directie zonder een bevredigend resultaat blijft
voor de klager dan kan deze de klachtencommissie aanschrijven.
Artikel 5 Samenstelling van de commissie
5.1 De commissie bestaat uit een voorzitter. De voorzitter benoemd twee leden op
voordracht van de Directie.
5.2 Indien een klacht een commissielid betreft, treedt deze onmiddellijk terug bij de
behandeling van de klacht.
Artikel 6 Taak van de commissie
De commissie heeft voor alles tot taak de Directie te adviseren of een klacht gegrond is
of ongegrond. Bij gegronde klachten geeft zij tevens advies met betrekking tot het
vervolg. Daarvoor is nodig dat de commissie de gedeponeerde klacht onderzoekt, de
klagende werknemer, aangeklaagde en eventuele andere betrokkenen hoort en zo nodig
verdere informatie inwint. Daarnaast kan de commissie de klager bemiddeling,
begeleiding en verwijzing aanbieden met betrekking tot de afhandeling van de klacht.
Een afschrift van het advies aan de Directie wordt verzonden aan de klager en de
aangeklaagde.
Artikel 7 Werkwijze van de commissie
7.2 De klager dient zijn klacht schriftelijk en ondertekend in bij de commissie.
7.3 De klager en beklaagde ontvangen binnen twee weken een schriftelijke bevestiging
van ontvangst van de klacht en worden daarin tevens op de hoogte gesteld van de
verdere procedure alsmede de datum waarop de klacht wordt behandeld.
7.4 De commissie is gerechtigd de Directie te adviseren een bestreden beslissing of
handeling op te schorten, indien zij dit noodzakelijk acht. De beslissing hieromtrent wordt
door de Directie genomen.
7.5 De commissie toetst de klacht op zijn ontvankelijkheid, waarbij de klacht niet in
behandeling wordt genomen indien niet aan een van de voorwaarden van artikel 3 is
voldaan. Komt de klacht voor behandeling in aanmerking, dan wordt deze door de
commissie onderzocht. Zij is bevoegd die informatie in te winnen die zij meent nodig te
hebben om tot een advies te komen.
7.6 De Directie wordt op de hoogte gesteld van het plaatsvinden van een onderzoek, met
een toelichting over de aard van de klacht.
7.7 De commissie houdt een of meerdere zittingen waarop zij de klager en eventueel een
persoon die de klager bijstaat, aangeklaagde en zo nodig anderen hoort. De zittingen van
de commissie zijn niet openbaar.
7.8 De commissie komt bijeen zo vaak de voorzitter of een meerderheid van de
commissie wenselijk acht.
7.9 De commissie dient voltallig te zijn wil een advies tot stand komen. Besluiten worden
genomen met meerderheid van stemmen.
Artikel 8 Advies en uitspraak
8.1 De commissie brengt uiterlijk vier weken na ontvangst van de klacht, een schriftelijk
gemotiveerd advies uit aan de Directie, waarbij eenmalig een verlenging van ten hoogste
veertien dagen mogelijk is.
8.2 Indien de klacht wordt ingetrokken, wordt de procedure beëindigd met kennisgeving
aan betrokkenen. In het geval dat tijdens de behandeling een oplossing wordt bereikt,
worden betrokkenen geïnformeerd en vraagt de procedure geen verdere uitspraak.
8.3 De Directie doet binnen veertien dagen na ontvangst van het advies van de
commissie schriftelijk uitspraak aan de commissie en aan de klager en aan de
aangeklaagde. Wijkt de uitspraak van de Directie af van het advies van de commissie
dan geeft hij hiervan een schriftelijke motivering. De Directie draagt zorg voor de
effectuering van haar besluiten.
Artikel 9 Bijstaan klager
9.1 ledere klager, alsook iedere beklaagde kan zich laten bijstaan door een door
hem/haar vrijelijk te kiezen vertrouwenspersoon.
9.2 De kosten die daarbij eventueel worden gemaakt komen voor rekening van degene
die de vertrouwenspersoon meeneemt.
Artikel 10 Bescherming betrokkenen
Geen enkele betrokkene mag op enigerlei wijze in zijn/haar positie worden geschaad
doordat hij/zij als klager, vertrouwenspersoon, lid van de commissie, dan wel op enigerlei
andere wijze betrokken is bij de procedure, zoals neergelegd in deze regeling.
Artikel 11 Geheimhouding
Allen die betrokken zijn bij de in deze regeling neergelegde procedure, zijn gehouden tot
geheimhouding van alle feiten en gegevens, waarvan zij tijdens de behandeling van een
klacht kennis nemen.
Artikel 12 Inzagerecht / vernietiging dossiers
12.1 Het dossier en verder alle stukken die op de klacht betrekking hebben worden
tijdens de gehele procedure en daarna voor de duur van zes maanden, bewaard in een
dossier bij de Directie.
12.2 Het dossier is toegankelijk voor commissieleden, de Directie, klager en
aangeklaagde.
12.3 Na zes maanden worden deze stukken door de voorzitter of door een van de
commissieleden onder verantwoordelijkheid van de voorzitter vernietigd.
Artikel 13 Slotbepalingen
13.1 Deze regeling treedt in werking op start van Traject.
13.2 Op alle werkzaamheden, opdrachten en overeenkomsten tussen Passe Partout BV
en opdrachtgever of cliënt zijn de algemene voorwaarden Passe partout BV van
toepassing zoals gedeponeerd ten kantore van de Kamer van Koophandel waaronder
Passe Partout BV ressorteert.